杭州“110”：36年变与不变中守护“万家安宁”

“您好，这里是杭州110，请问有什么可以帮您？”今年1月10日，是第五个中国人民警察节。走进位于浙江省杭州市上城区的杭州市公安局110接警服务中心，电话铃声彼此起伏，接警员们熟练接起报警电话，有条不紊地询问、记录……

有事找警察，电话拨打“110”，这个深深嵌入中国人记忆的特殊数字，已成为民众在身处险境、需要救助时最先想到、最信得过的“护身码”。

杭州市公安局110接警服务中心大厅。　杭州公安 供图

时间回溯至1989年，一个“新鲜物件”在杭州市公安局总值班室内诞生——110报警服务台。

“那时清一色用了圆盘拨号的模拟信号电话，也没有计算机程序控制，所以不少含110三个数字的电话会被错接进来。但打进来的报警电话几乎都是实实在在的案子。”一位退休民警回忆说，笔和本子是每个接警员必备的“两件套”，接到报警电话后，要迅速用笔记录在案，再打电话给相应的派出所，“接警效率跟现在是没法比的。”

伴随着经济社会发展，治安状况日渐复杂。1998年，浙江省县(市)以上公安机关全部开通110报警服务台，实现了从东海之滨，到西部山区的覆盖，也让平安理念、法治理念逐渐萌发。

2004年，浙江率先提出大平安建设，力争民富与民安齐头并进；2006年，浙江省委作出法治浙江建设的重大决策，开启了法治建设从“事”到“制”“治”“智”的转变。在改革浪潮中，杭州市公安局顺势而为，“110”由最初仅接受群众报案的电话，成为集日常接处警、应急指挥调度等职能于一体的综合实战平台。

陈少杰是杭州公安首批向社会公开招募的110接警员，也是目前杭州110接警服务中心资历最深的接警员之一。

20年来，随着“有困难打110”成为家喻户晓的共识，陈少杰接到了不少非警务类的求助，如家里漏水、电表跳闸、旅游纠纷等。如何让有效警情得到更及时的处置，让民众诉求得到更精准的解决？

近年来，杭州公安通过构建非警务报警协同处置体系，全面打通110与12345政务服务便民热线、乡镇街道基层智治综合应用平台。从之前公安一家“统包大揽”，逐步形成党委政府主导，政法委、信访、公安等多部门共建共治的社会格局，进一步释放警情压力，让警力更加集中投入到打击违法犯罪的主责主业之中。

2024年，杭州全市110共接到群众报警550万余起，其中有效警情244万余起，受理群众求助48万余起。

接警员平均每天接报警电话200至300通。　杭州公安 供图

当问及每天平均接200、300通报警电话的接警员，这份工作最难的是什么？大家不约而同地回答：定位。

“110是一条‘生命线’，几乎每位接警员都感受过生命之重。”陈少杰说以前唯一的参照是接警台上摆放的杭州地图，上班第一天，就是让大家背地名、对应的派出所、派出所值班电话等，“这些都必须要脱口而出，即便现在有了智能的导航软件，这仍然是我们不变的传承，因为很多警情，不会留给你太多搜索的时间。”

因便民而生，因利民而强，因为民而变。

杭州市公安局接警处三大队队长蒋国富介绍，针对报警人自我定位模糊等问题，杭州公安还利用定位技术，实现报警坐标精准化，通过将报警坐标与城市监控系统紧密联动，形成全方位、立体化的治安防控网络。

“我们不能有丝毫松懈，一秒钟既可能避免巨大损失，也可能挽救一条鲜活生命。”蒋国富说，在大数据加持下，如今最快20秒就能派出单，确保警力第一时间到达现场。

透过时间之窗向历史致敬，我们不难发现，36年间杭州“110”经历了从成立之初的一部电话，到如今依托大数据系统全力构建新型110接处警勤务模式的变化，接处警领域法治化、专业化、智能化水平不断提升，但不变的是电话那头予民心安的声音和信任。(完)

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